跨越数字鸿沟 享受指端幸福--西安破解老年人智能化设备应用难题

　　近年来，面对智能化应用给老年人群体带来的困难和不便，陕西省西安市各级人社部门以数字化改革为抓手，积极打造“适老化”服务新模式，助力老年人群体跨越“数字鸿沟”，享受“指端幸福”。

　　坚持民生至上，专区服务暖人心

　　2021年10月9日，灵活就业人员吴女士带着资料来到了西安市高新区政务服务大厅办理退休业务。在“助老服务专区”，窗口服务人员热情地接待了吴女士，当了解到吴女士存在未合并的省内职工缴费记录且时间久远难以查证的情况后，服务人员主动帮助吴女士联系了原参保单位和相关部门，及时办理了养老保险关系转移和账户合并手续。服务人员手把手帮助吴女士使用“陕西养老保险”APP以及自助一体机进行查询，告诉她之后可随时、就近查询参保情况。不排队、指尖办、全程帮办的服务模式让吴女士十分满意，她给出了满分好评。

　　近年来，西安市各级人社部门通过在政务服务大厅设立“助老服务专区”等形式，不断推进人社服务规范化、标准化、个性化建设。采取“线上线下”联动服务的模式，实现“陕西养老保险”APP与人社窗口服务集群（政务服务大厅、全区便民服务中心以及服务站）联动协作。在“助老服务专区”，设置了醒目的引导标识，并配备专职帮办人员引导老年人办事；在多媒体区域，持续播放通俗易懂的政策短片，帮助老年人了解政策；在咨询快办区域，提供适合老年人操作的高频事项语音操作指南，助力老年人感受“指端办事”便利。此外，在全市各服务网点配备自助服务一体机，打造全天候24小时在线自助服务模式，引导老龄群体自助办、快捷办、放心办。

　　西安市高新区人社局局长魏萍说：“我们持续从老年人需求角度出发，做好传统服务方式与智能化服务并行工作，让老年人在享受便捷服务的同时，感受到人社温暖。”

　　推进业务下沉，适老服务零距离

　　“眼睛花了，腿脚也不灵便，儿子女儿都在外面打工，给我买了手机我也只会打电话。”近段时间，在西安瑞帮老年公寓生活的王大爷为城乡居民养老保险待遇领取资格认证的事发了愁，“多亏你们来了，没忘了我们，我们都不知道认证还能这么简单，你们帮我把最头疼的事办好了。”

　　近日，西安市人社部门工作人员来到该公寓，协助未完成认证的老年人进行待遇资格认证，逐一为不会操作“陕西养老保险”APP的老年群体进行讲解，帮助老年人通过“指端渠道”足不出户完成认证，保障老年人的养老金按时到位。西安市人社部门持续推进“15分钟便民服务圈”和“业务下沉”工程建设，将87项人社业务下沉至便民服务中心，配置自助服务一体机，老年人在外出散步时便可办理人社业务。

　　在西安市高新区，人社部门为老龄群体开设业务办理“绿色通道”“线上线下”双通道服务，服务窗口为老年人提供“优先办”服务，自助服务一体机为老年人提供“线上办”服务。在待遇资格确认期内，利用数据共享机制，全面实现“静默认证”“线上认证”，充分利用“陕西养老保险”APP以及“秦云就业”小程序完成认证。与各镇街配合，深入老年人家中、老年公寓、医院，为高龄、行动不便的老年人提供“一对一”线上认证指导，切实让老年人群体感受到“指端幸福”。目前，高新区有300余名城乡居民养老保险协办员与便民服务中心相互呼应，随时随地为老龄群体提供“指尖办”指导及全程帮办服务。

　　延伸办事触角，搭起便民暖心桥

　　西安市人社局职业介绍服务中心托管了16万余份流动人员人事档案，其中退休人员人事档案约5.2万份。这部分人员住所遍布全球各地，如何做好每一名退休人员养老保险待遇领取资格认证，确保退休人员能够正常领取养老金，减少往返奔波，成为该中心一直探索的问题。

　　2018年，陕西省社保局对资格认证工作进行了信息化改革，退休人员不用在现场采集指纹，只需通过使用智能手机下载“陕西养老保险”APP，自助或由亲属协助完成资格认证。这项举措提高了资格认证工作效率，也让退休人员充分享受到数字化带来的便捷。

　　不过，“陕西养老保险”APP需要用国内手机号进行实名注册，旅居海外的退休人员无法直接认证，仍需要前往当地的中国大使馆或领事馆开具证明，造成了许多不便。

　　西安市人社局职业介绍服务中心积极改进工作方法，创新工作举措，最大限度降低旅居海外的退休人员办事成本。张女士是在该中心托管档案的人员，2017年退休后，随家人旅居加拿大。张女士在国内的亲属接到资格认证的通知后，向中心反映加拿大当前疫情较为严重，外出存在安全风险，可否采用其他方式进行资格认证。该中心积极协调各方，决定由工作人员与张女士进行视频连线，协助其完成资格认证工作。

　　在连线过程中，工作人员说明了连线的原因及认证方法，提醒张女士做好疫情防护，告知张女士将对话视频进行截屏发送给工作人员，很快便完成了资格认证。

　　目前，西安市人社局职业介绍服务中心已经为18名旅居海外的退休人员完成了养老保险待遇领取资格认证，搭起便民暖心桥，受到群众好评。（谢思婕）