兰州方便老年人办理社保业务：更细心 更贴心 更暖心

　　最近，甘肃省兰州市安宁区一破产企业原职工何峰来到社保大厅办理业务。窗口工作人员发现他是聋哑人。因面临退休，何峰需将之前在兰州工作期间的养老保险关系转移至成都。

　　了解情况后，工作人员立即起身，通过书写的方式，与他进行沟通。在近一个小时的无声沟通中，窗口工作人员耐心为其解答，协助查询养老保险参保情况和缴费记录，一次性为其办理，避免了跑冤枉路。当看到打出的参保缴费凭证和缴费明细，何峰脸上露出了笑容。临走前，他在纸上写下“谢谢”两个字，并竖起大拇指向窗口工作人员表达感激之情。

　　今年以来，兰州市社保中心进一步强化服务意识，优化服务方式，细化工作措施，全力做好老年人社保业务经办引导工作。

　　便民设施暖心化

　　前不久，孙丽利在办理退休个人账户核定业务时遇到了困难。大厅工作人员通过业务经办系统和企业职工养老保险手册仔细核对缴费情况，及时协调相关科室进行养老保险账户维护，为她正常办理了退休手续，后又耐心指导其后期如何通过兰州市社保中心微信公众号和甘肃省人社生物识别认证系统(手机APP)进行生物识别认证。

　　兰州市社保中心在社保大厅设置醒目标识、LED大屏不间断滚动展示社保中心经办业务和办事指南，让老年人进入大厅办事“不迷路”；设置大厅总咨询台，每天有专职值班人员引导办事；建立党员大厅值班长效机制，党员戴党徽、挂牌上岗轮流值班引导。

　　中心认真落实社保窗口经办业务线下受理要求，在社保大厅开设老年人绿色通道，开通爱心通道，为老年人办理业务提供不抽号、免排队、帮办代办的服务。老年人来社保大厅咨询和办理社保业务时，实行免抽号服务，由引导人员对老年人开展专人引导服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”全程引导人性化服务。设置老年人等候专区和爱心专座，大厅配备医药箱，提供常用医药；配备老花镜和自助饮水机等便民服务设施。

　　政策宣传灵活化

　　兰州市社保中心印发了退休人员认证宣传册，向企业及个人下发认证通知、推送认证二维码，让老人足不出户就可在家操作进行认证，对行动不便的人员提供上门认证服务。

　　该中心积极组织开展“摆摊设点讲政策、走上街头办实事”主题宣传活动。他们制作了“掌上办社保”政策宣传小扇子，摆放了中心“我为群众办实事”第一批12个实事项目清单展板，扩大宣传影响；由身着红马甲的志愿者主动协助老年人开展线上业务经办，引导关注“兰州市社保中心”微信公众号，耐心讲解如何利用手机学政策、办业务，让老年人少跑腿或不跑腿就能便享社保服务。

　　“原来认证有这么多种方式啊。我这几年都是跑到社保大厅专门认证，还总觉得手机认证不放心。通过社保中心工作人员面对面手把手地耐心教授，这下终于搞清楚了。这么简单便捷的方式，我也要给身边的老姊妹们传授一下。”68岁的胡兰青老人，在参加了社保中心的“街头宣传”活动后如是说。

　　业务培训经常化

　　兰州市社保中心通过业务技能大练兵和日常业务知识培训，不断提升社保综合受理窗口工作人员业务素养，尤其针对一线窗口经办人员，开展定期集中培训，对“爱心通道”工作流程、文明礼貌用语、人际沟通技巧等方面进行具体培训，不断增强窗口工作人员服务意识和业务水平。

　　该中心公共服务科水科长经常对综窗前台经办人员说：“社保窗口直接面向群众，办事的老年人多，我们必须要以老年人听得懂的语言引导、经办，所问事项、所需材料必须一次性告知。”

　　兰州市社保中心组织前台认真梳理窗口即办件和承诺件名称及受办所需资料变更情况，总结日常业务受办中发现的问题，针对窗口综合业务受办事项的变化，制定学习提纲，定期组织全体工作人员开展集中学习。针对大厅窗口办理事项变动以及最新知识、老年人常办业务、高频咨询事项，及时组织窗口人员定期开展业务培训讨论，让每一名前台工作人员都成为“全科”业务专家能手。（李树珍）