黑龙江大庆：多维发力织密社保咨询“服务网”

　　黑龙江省大庆市社保中心将提升社保经办服务质效作为抓手，积极开展覆盖“五险”高频事项的语音咨询、线上咨询、AI咨询新举措，让参保群体感受到更便利、更快捷、更精准的社保经办服务。

　　借助政务便民热线，打造“合作共赢”新格局，联动开展“语音咨询”

　　将人社“12333”咨询电话并入“12345”便民热线，建立“一体化、一口清”的服务格局。从服务对象角度梳理“五险”高频事项，拆解操作步骤，提示关键词句，编制《社保高频咨询事项办理指引》，并全部导入“12345”知识库，市民拨打“12345”便民热线，接听员即可根据《指引》指导答复，实现“首问即答，即问即答”。坚持以月度为周期，精准分析“12345”便民热线社保高频问题，及时更新“五险”高频事项解答模版，大幅度提高社保热线响应速度和效率。

　　组建微信客服团队，构建“人工答复”新模式，扎实开展“线上咨询”

　　结合“网络问题回复越快，满意度越高”的经验，让胡路社保分中心持续提质升级“社保微信客服”，抽调精兵强将组建“社保微信客服”团队，动态更新涵盖27项143条经办业务的“智能应答问题知识库”，企业微信平台工作时间采用“人工客服”工作模式，开通每周5个工作日×6.5小时服务。办事企业和群众通过扫描“微信客服”二维码进入“社保客服”界面，输入“人工”字符后，即可与“人工客服”实时互动，获取业务指导答复。同时，“人工客服”可同步受理核实要件、迅速处理社保业务，让办事企业和群众足不出户办成事，赢得参保群体的点赞好评。

　　探索创新智慧平台，链接“腾讯元宝”新程序，智能开展“AI咨询”

　　为提升服务智能化水平，借助“大庆人社”DeepSeek智能服务助手程序码，开展7天×24小时智能化全天候政策咨询指引服务，着力打造以DeepSeek语言大模型为根基、涵盖187个社保法律政策和91项社保政务事项的智慧服务平台。用户只需点击“大庆人社智能服务助手”程序码，进入“腾讯元宝”小程序，即可与深度融合自然语言处理技术的智能助手对话，用日常语言描述需求即可获得清晰解答，“找政策”变得像聊天一样简单。例如，输入“如何办社保卡”“失业了怎么领补助”等口语化问题，系统能主动拆分操作步骤、提示所需材料、告知办事流程，帮助群众“事先准备、一次办妥”。